7) Reklamačný poriadok
7.1 Všeobecné ustanovenia
7.1.1 Reklamačný poriadok opisuje postup, akým spôsobom pristupovať pri reklamácii tovaru nadobudnutého od predávajúceho.
7.1.2 Kupujúci, ktorým môže byť podnikateľ alebo spotrebiteľ, je povinný sa zoznámiť s týmto reklamačným poriadkom a všeobecnými obchodnými podmienkami ešte pred objednaním tovaru. Zároveň kupujúci berie na vedomie, že je povinný poskytnúť predávajúcemu všetku potrebnú súčinnosť pre vybavenie reklamácie, v opačnom prípade sa lehoty adekvátne predlžujú o čas, v ktorom kupujúci neposkytol požadovanú súčinnosť.
7.1.3 Uzavretím kúpnej zmluvy a prevzatím tovaru od predávajúceho kupujúci súhlasí s týmto Reklamačným poriadkom.
7.2 Doklad o zodpovednosti za vady
7.2.1 Ako doklad o zodpovednosti za vady vystavuje predávajúci ku každému zakúpenému tovaru nákupný doklad (faktúru) so zákonom uvedenými všetkými potrebnými údajmi pre uplatnenie práv z vád (najmä názov tovaru, cena, množstvo, sériové číslo).
7.2.2 Na výslovnú žiadosť kupujúceho predávajúci poskytne záruku písomnou formou (záručný list). Štandardne však, ak to umožňuje povaha veci, vydáva predávajúci namiesto záručného listu kupujúcemu doklad o zakúpení veci obsahujúci uvedené údaje.
7.2.3 Ak je to vzhľadom na poskytovanú záruku potrebné, predávajúci v záručnom liste zrozumiteľným spôsobom vysvetlí obsah záruky, uvedie jej rozsah, podmienky, dobu platnosti a spôsob, akým je možné uplatniť nároky z nej plynúce. V záručnom liste predávajúci zároveň uvedie, že poskytnutím záruky nie sú dotknuté práva kupujúceho, ktoré sa ku kúpe viažu.
7.3 Lehota pre uplatnenie práv z vadného plnenia
7.3.1 Lehota na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady začína plynúť zásadne dňom prevzatia tovaru kupujúcim.
7.3.2 Dĺžka lehoty na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady pre kupujúcich, ktorí sú spotrebiteľmi, sa riadi platnými ustanoveniami zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov (§ 619 a nasl.) a trvá 24 mesiacov. Lehota začína plynúť dňom prevzatia tovaru kupujúcim – spotrebiteľom. V prípade, že je reklamovaný tovar doručený poštou alebo kuriérom, zodpovedná osoba tento tovar prevezme, skontroluje zásielku a dokumentáciu (faktúru, pokladničný blok, obal); rozhodujúci dátum pre plynutie lehoty je dátum prijatia od kuriéra alebo poštového doručovateľa.
7.3.3 Dĺžka záručnej doby pre kupujúcich, ktorí sú podnikatelia, trvá 12 mesiacov. Záručná doba začína plynúť dňom prevzatia tovaru kupujúcim – podnikateľom. V prípade, že je reklamovaný tovar doručený poštou alebo kuriérom, zodpovedná osoba tento tovar prevezme, skontroluje zásielku a dokumentáciu (faktúru, pokladničný blok, obal); rozhodujúci dátum pre plynutie lehoty je dátum prijatia od kuriéra alebo poštového doručovateľa.
7.3.4 Lehota na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady sa ďalej predlžuje o dobu, po ktorú bol tovar v reklamácii. Práva zo zodpovednosti za vady tovaru zaniknú, ak neboli uplatnené v tejto lehote.
7.3.5 Keď je kupujúcim spotrebiteľ, reklamácie (zodpovednosť za vady) sa riadia zákonom č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník (§ 619 a nasl.) v platnom a účinnom znení.
7.4 Kontrola tovaru pri prevzatí
7.4.1 Kupujúci, ktorý nie je spotrebiteľom, je povinný (a kupujúcemu, ktorý je spotrebiteľom, je odporúčané), aby bezprostredne pri dodaní prekontroloval spolu s dopravcom stav zásielky (počet balíkov, neporušenosť pásky s firemným logom, poškodenie krabice) podľa priloženého prepravného listu. Kupujúci je oprávnený odmietnuť prevzatie zásielky, ktorá nie je v zhode s kúpnou zmluvou tým, že zásielka je napr. neúplná alebo poškodená. Pokiaľ takto poškodenú zásielku kupujúci od prepravcu prevezme, je nevyhnutné poškodenie popísať v odovzdávacom protokole prepravcu.
7.4.2 Neúplnú alebo poškodenú zásielku je nutné okamžite oznámiť e-mailom na adresu [email protected], spísať s dopravcom škodový protokol a tento bez zbytočného odkladu zaslať e-mailom alebo poštou predávajúcemu. Dodatočná reklamácia neúplnosti alebo vonkajšieho poškodenia zásielky nezbavuje kupujúceho práva vec reklamovať, dáva však predávajúcemu možnosť preukázať, že sa nejedná o rozpor s kúpnou zmluvou.
7.5 Uplatnenie reklamácie
7.5.1 Miestom pre uplatnenie reklamácie je spoločnosť INTERFOREST SK, spol. s r.o., IČO: 36 787 825, so sídlom Lipová aleja 273/26, 034 91 Ľubochňa. Reklamáciu je možné uplatniť aj online prostredníctvom formulára na stránke predávajúceho: interforst.sk/reklamacny-formular/.
7.5.2 Kupujúci môže vadný tovar na reklamáciu zaslať prepravnou službou na adresu prevádzky predávajúceho. Reklamovaný tovar by mal byť dôkladne zabezpečený, aby nedošlo v priebehu prepravy k jeho poškodeniu; balík by mal byť označený viditeľne „REKLAMÁCIA“ a obsahovať reklamovaný tovar (vrátane kompletného príslušenstva), odporúčame priložiť kópiu nákupného dokladu, podrobný popis chyby a dostatočné kontaktné údaje kupujúceho (hlavne spiatočná adresa, tel. číslo a e-mail). Bez vyššie uvedeného je znemožnená identifikácia pôvodu aj chyby tovaru. Tento postup je odporúčaný aj kupujúcemu – spotrebiteľovi, ak nepreukáže a nedoloží uvedené skutočnosti inak. Taktiež odporúčame zvoliť si požadovaný spôsob vybavenia reklamácie (oprava, výmena, dobropis).
7.5.3 Predávajúci vydá kupujúcemu písomné potvrdenie o tom, kedy bola reklamácia uplatnená, čo je jej obsahom a aký spôsob vybavenia reklamácie je požadovaný, a to e-mailom bezprostredne po prijatí reklamácie. V prípade osobného uplatnenia je písomné potvrdenie odovzdané ihneď.
7.5.4 Kupujúci, ktorý nie je spotrebiteľom, doloží platnosť záruky predložením nákupného dokladu; ak bol v minulosti tovar reklamovaný, doloží tiež doklad o reklamácii. Na dodacom doklade (nákupný alebo reklamačný doklad) musí byť rovnaké sériové číslo ako na reklamovanom výrobku (ak výrobok sériové číslo má). Tento postup je odporúčaný aj kupujúcemu, ktorý je spotrebiteľom, ak nepreukáže a nedoloží uvedené skutočnosti inak.
7.5.5 Kupujúci si je vedomý, že ak nedodá reklamovaný tovar vrátane všetkého doručeného príslušenstva, potom v prípade odstúpenia kupujúceho od zmluvy bude kupujúcemu vrátená kúpna cena znížená o cenu nedodaného príslušenstva.
7.6 Výluky
7.6.1 Porušením ochrannej pečate, informatívnej nálepky či sériového čísla sa kupujúci vystavuje riziku zamietnutia reklamácie, ibaže k poškodeniu dôjde pri obvyklom používaní. Pečate a sériové čísla sú neoddeliteľnou súčasťou produktu a nijako neobmedzujú právo kupujúceho tovar používať a manipulovať s ním v plnom rozsahu toho, k čomu je tovar určený.
7.6.2 Ďalej sa zodpovednosť za vady nevzťahuje na poškodenia vzniknuté (v prípade, že takáto činnosť nie je činnosťou obvyklou a pritom nie je zakázaná v priloženom návode na použitie):
- mechanickým poškodením tovaru,
- elektrickým prepätím (viditeľne spálené súčiastky alebo plošné spoje) s výnimkou bežných odchýlok,
- používaním tovaru v podmienkach, ktoré nezodpovedajú svojou teplotou, prašnosťou, vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi prostrediu, ktoré je priamo predajcom alebo výrobcom určené,
- neodbornou inštaláciou, zaobchádzaním, obsluhou alebo zanedbaním starostlivosti o tovar,
- tovar bol poškodený nadmerným zaťažovaním alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii alebo všeobecnými zásadami,
- prevedením nekvalifikovaného zásahu či zmenou parametrov,
- tovar, ktorý bol upravovaný zákazníkom (nátery, ohýbanie atď.), ak vznikla chyba v dôsledku tejto úpravy,
- tovar bol poškodený prírodnými živlami alebo vyššou mocou,
- použitím nesprávneho alebo neoriginálneho spotrebného materiálu, ani na prípadné škody v dôsledku toho vzniknuté, pokiaľ také použitie nie je obvyklé a pritom nebolo vylúčené v priloženom návode na použitie.
7.6.3 Tieto obmedzenia neplatia, ak boli vlastnosti tovaru, ktoré sú v rozpore s vyššie uvedenými podmienkami, kupujúcim a predávajúcim výslovne dohodnuté, vymienené alebo predávajúcim deklarované, prípadne ich je možné očakávať vzhľadom na vykonávanú reklamu alebo obvyklý spôsob použitia tovaru.
7.7 Testovanie chyby
7.7.1 Tovar zaslaný na reklamáciu bude testovaný iba na chybu uvedenú kupujúcim (v reklamačnom formulári, v priloženom liste s popisom chyby). Pre uvedenie chyby odporúčame písomnú formu, čím sa rozumie taktiež elektronická komunikácia.
7.7.2 Ak je kupujúcim podnikateľ a ak bude reklamácia zamietnutá, berie tento kupujúci na vedomie, že predávajúci je oprávnený prefakturovať kupujúcemu účelne vynaložené náklady súvisiace s uplatnením reklamácie tovaru u jeho výrobcu, prípadne u autorizovaného servisu za diagnostiku chyby a dopravu podľa cenníka daného autorizovaného servisu.
7.8 Znečistený tovar
7.8.1 Kupujúci sa vystavuje riziku zamietnutia reklamácie v prípade, ak je tovar alebo jeho súčasť znečistená alebo nespĺňa základné hygienické podmienky.
7.9 Spôsob vybavenia reklamácie, ak je kupujúcim podnikateľ
7.9.1 Ak je kupujúcim podnikateľ, predávajúci sa zaväzuje o reklamácii rozhodnúť v lehote 40 dní od uplatnenia reklamácie. O tomto rozhodnutí bude kupujúci podnikateľ informovaný na kontaktný e-mail.
7.9.2 Ak ide o chybu, ktorú je možné odstrániť, bude tovar opravený. Pokiaľ nie je oprava možná a povaha chyby nebráni obvyklému užívaniu, môže sa predávajúci s kupujúcim dohodnúť na primeranej zľave z ceny tovaru. V prípade zľavy nie je možné neskôr túto chybu reklamovať.
7.9.3 Ak ide o chybu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez chyby, predávajúci je oprávnený chybný tovar vymeniť za tovar s rovnakými alebo podobnými úžitkovými vlastnosťami alebo vystaví dobropis.
7.9.4 V prípade nevyzdvihnutia reklamovaného tovaru do jedného mesiaca od uplynutia doby, kedy mala byť reklamácia vykonaná, a ak bola vykonaná neskôr, do jedného mesiaca od upovedomenia o jej vykonaní (t. j. spravidla do 60 dní od dátumu podania reklamácie), je predávajúci oprávnený účtovať pri výdaji reklamácie čiastku za uskladnenie vo výške 0,5 € za deň vrátane DPH.
7.9.5 Ak si kupujúci nevyzdvihne vec v lehote šiestich mesiacov odo dňa, keď bol povinný ju vyzdvihnúť, má predávajúci právo vec predať. O zamýšľanom predaji bude predávajúci kupujúceho informovať a poskytne mu primeranú dodatočnú lehotu na vyzdvihnutie veci. Ak dôjde k predaju nevyzdvihnutej veci, vyplatí predávajúci kupujúcemu výťažok z predaja po odpočítaní ceny opravy alebo úpravy, poplatku za uskladnenie a nákladov predaja. Právo na výťažok z predaja musí kupujúci uplatniť u predávajúceho.
7.10 Spôsob vybavenia reklamácie, ak je kupujúcim spotrebiteľ
7.10.1 Práva spotrebiteľa pri uplatnení zodpovednosti za vady:
- ak ide o chybu odstrániteľnú, kupujúci – spotrebiteľ má právo na bezplatné, riadne a včasné odstránenie chyby, právo na výmenu chybného tovaru alebo chybnej súčiastky, ak to nie je vzhľadom k povahe chyby neúmerné. Ak nie je takýto postup možný, má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo na odstúpenie od kúpnej zmluvy,
- ak ide o chybu neodstrániteľnú brániacu riadnemu užívaniu tovaru, kupujúci – spotrebiteľ má právo na výmenu chybného tovaru alebo na odstúpenie od kúpnej zmluvy. Rovnaké práva spotrebiteľovi patria, ak ide síce o odstrániteľné chyby, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie chyby po oprave alebo pre väčší počet chýb vec riadne užívať. Za opätovné vyskytnutie chyby sa považuje najmä, ak rovnaká chyba brániaca riadnemu užívaniu, ktorá bola v záručnej dobe už najmenej dvakrát odstraňovaná, sa vyskytne znovu. Väčším počtom chýb sa rozumie, ak má vec súčasne aspoň tri chyby brániace jej riadnemu užívaniu,
- ak ide o iné chyby neodstrániteľné a spotrebiteľ nepožaduje výmenu veci, má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo na odstúpenie od kúpnej zmluvy.
7.10.2 Voľbu spôsobu vybavenia reklamácie vykoná kupujúci. Predávajúci na nevhodnosť voľby kupujúceho upozorní a navrhne vhodný spôsob (najmä v prípade, keď kupujúci vyžaduje spôsob týkajúci sa odstrániteľnej chyby, ale predávajúci zistí, že ide o chybu neodstrániteľnú). Ak spotrebiteľ nezvolí spôsob vybavenia reklamácie v predávajúcim poskytnutej primeranej lehote, zvolí ho predávajúci.
7.10.3 V prípade zľavy nie je možné neskôr reklamovať tovar pre chybu, za ktorú bola zľava poskytnutá.
7.10.4 Keď je kupujúcim spotrebiteľ, o reklamácii predávajúci rozhodne do 30 dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava doba primeraná podľa druhu výrobku potrebná k odbornému posúdeniu chyby. Reklamáciu vrátane odstránenia chyby predávajúci vybaví bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí tejto lehoty sa má za to, že chyba na veci skutočne existovala a spotrebiteľ má rovnaké práva, ako by sa jednalo o chybu, ktorú nie je možné odstrániť. Táto lehota nie je záväzná ku kupujúcemu, ktorý je podnikateľ, a teda jeho vzťah s predávajúcim upravuje Obchodný zákonník.
7.10.5 Ak si spotrebiteľ uplatnil reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy, predávajúci ju môže zamietnuť len na základe odborného posúdenia. Predávajúci poskytne spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Ak predávajúci zamietne reklamáciu po 12 mesiacoch od kúpy, je povinný na doklade o vybavení uviesť, komu môže kupujúci zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže si reklamáciu uplatniť znova. Všetky účelne vynaložené náklady spojené s odborným posúdením znáša predávajúci, ktorý je povinný ich spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenej reklamácie. Znova uplatnená reklamácia nemôže byť predajcom zamietnutá.
7.10.6 Predávajúci vydá kupujúcemu – spotrebiteľovi písomné potvrdenie o tom, kedy bola reklamácia uplatnená, čo je jej obsahom a aký spôsob vybavenia reklamácie je požadovaný, a to e-mailom bezprostredne od prijatia reklamácie (v prípade osobného uplatnenia je odovzdané ihneď); ďalej potvrdenie o dátume a spôsobe vybavenia reklamácie, vrátane potvrdenia o prevedení opravy a dobe trvania reklamácie, prípadne odôvodnenie zamietnutia reklamácie.
7.10.7 Kupujúci má právo na úhradu nevyhnutných nákladov (najmä poštovného, ktoré uhradil pri odosielaní reklamovaného tovaru), ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením oprávnených práv zo zodpovednosti za vady (odporúčame požiadať najneskôr do 30 dní po vybavení reklamácie – zákonná lehota tým nie je dotknutá) a boli vynaložené skutočne a účelne. V prípade odstúpenia od zmluvy z dôvodu chyby veci má spotrebiteľ tiež právo na úhradu nákladov spojených s odstúpením.
7.10.8 V prípade, že tovar pri prevzatí kupujúcim nie je v zhode s kúpnou zmluvou (ďalej len „rozpor s kúpnou zmluvou“), má kupujúci právo na to, aby predávajúci bezplatne a bez zbytočného odkladu vec uviedol do stavu zodpovedajúceho kúpnej zmluve, a to podľa požiadavky kupujúceho buď výmenou veci, alebo jej opravou. Ak nie je takýto postup možný, môže kupujúci požadovať primeranú zľavu z ceny veci alebo od zmluvy odstúpiť. To neplatí, ak kupujúci pred prevzatím veci o rozpore s kúpnou zmluvou vedel alebo rozpor s kúpnou zmluvou sám spôsobil.
7.10.9 Zhodou s kúpnou zmluvou sa najmä rozumie, že predávaná vec má akosť a úžitkové vlastnosti zmluvou požadované, predávajúcim, výrobcom alebo jeho zástupcom popisované, alebo na základe nimi vykonávanej reklamy očakávané, prípadne akosť a úžitkové vlastnosti pre vec takého druhu obvyklé, že zodpovedá požiadavkám právnych predpisov, je v tomu zodpovedajúcom množstve, miere alebo hmotnosti a zodpovedá účelu, ktorý predávajúci pre použitie veci uvádza alebo pre ktorý sa vec obvykle používa.
7.11 Spoločné ustanovenia
7.11.1 Po vybavení oprávnenej reklamácie sa lehota na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady predlžuje o dobu trvania reklamácie. V prípade neoprávnenej reklamácie sa lehota nepredlžuje. Ak bola reklamácia tovaru v zákonnej lehote vybavená výmenou tovaru za nový, začne lehota plynúť znova od dátumu vybavenia reklamácie. Doba trvania reklamácie sa počíta od nasledujúceho dňa po uplatnení reklamácie do dňa vybavenia reklamácie. O vybavení je zákazník informovaný e-mailom, ktorý uviedol už pri nákupe.
7.11.2 Po vybavení reklamácie predávajúci upozorní na ukončenie reklamácie kupujúceho telefonicky, SMS alebo e-mailom, najneskôr do 40 dní v prípade kupujúceho – podnikateľa a najneskôr do 30 dní v prípade kupujúceho – spotrebiteľa odo dňa uplatnenia reklamácie, a vydá písomný doklad o vybavení reklamácie. Pokiaľ bol tovar zaslaný prepravnou službou, bude po vybavení automaticky zaslaný na adresu kupujúceho.
7.11.3 Kupujúci je povinný skontrolovať preberaný tovar a jeho súlad s výdajným protokolom reklamácie. Kupujúci ďalej skontroluje kompletnosť tovaru, hlavne či balenie obsahuje všetko, čo má obsahovať. K neskorším námietkam nebude prihliadnuté. Týmito dojednaniami nie je dotknutá zákonná lehota pre uplatnenie práv z vadného plnenia.
7.11.4 Pri výdaji tovaru po vybavení reklamácie či pri preplatení dobropisu je kupujúci povinný predložiť doklad, na základe ktorého bola vec prijatá do reklamácie, a musí preukázať svoju totožnosť OP alebo platným cestovným pasom. Ak je kupujúci právnická osoba, výdaj tovaru alebo preplatenie dobropisu budú umožnené iba štatutárnemu orgánu danej právnickej osoby alebo osobe, ktorá sa preukáže overenou plnou mocou.
9) Poučenie o alternatívnom riešení sporov
V prípade, ak nie ste spokojný s vybavením Vašej objednávky, dodaným tovarom alebo našimi službami, napíšte nám na [email protected]. Pokiaľ sme Vašu reklamáciu nevybavili k Vašej spokojnosti alebo ak sa domnievate, že sme mohli porušiť Vaše práva, môžete podľa zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu.
Subjektom alternatívneho riešenia sporov je Slovenská obchodná inšpekcia, Ústredný inšpektorát, Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov, Bajkalská 21/A, P. P. 29, 827 99 Bratislava 27, resp. iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (zoznam je dostupný na stránke www.mhsr.sk). Kupujúci – spotrebiteľ je oprávnený vybrať si subjekt alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, na ktorý sa obráti.
Alternatívne riešenie sporov môže využiť len kupujúci – spotrebiteľ (fyzická osoba), ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania. Návrh môžete podať spôsobom určeným podľa § 12 zákona č. 391/2015 Z. z. Návrh musí obsahovať Vaše meno a priezvisko, adresu na doručovanie, elektronickú adresu a telefonický kontakt (ak ich máte), presné označenie predávajúceho, úplný a zrozumiteľný opis rozhodujúcich skutočností, označenie, čoho sa domáhate, dátum, kedy ste sa obrátili na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, a informáciu, že pokus o vyriešenie sporu priamo s predávajúcim bol bezvýsledný, vyhlásenie o tom, že vo veci nebol zaslaný rovnaký návrh inému subjektu alternatívneho riešenia sporov, nerozhodol vo veci súd alebo rozhodcovský súd, vo veci nebola uzavretá dohoda o mediácii ani nebolo vo veci ukončené alternatívne riešenie sporu spôsobom podľa § 20 ods. 1 písm. a) až e) zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. K návrhu ste povinný priložiť doklady súvisiace s predmetom sporu, ktoré preukazujú skutočnosti uvedené v návrhu.
Alternatívne riešenie sporov sa týka len sporu medzi spotrebiteľom a predávajúcim, ktorého hodnota presahuje 20 EUR, vyplývajúceho zo spotrebiteľskej zmluvy uzatvorenej na diaľku. Spotrebiteľ môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho sporu využiť platformu pre riešenie sporov online, ktorá je dostupná na ec.europa.eu/consumers/odr.